Préserver la santé des opérateurs des centres d’appels téléphoniques : des bonnes pratiques à connaître !

Les centres d’appels poursuivent leur développement : 300 000 salariés travaillent actuellement en France dans des centres d’appels téléphoniques, ou « call centers ». Des recommandations et mesures de prévention ont été publiées par la Caisse nationale d’assurance maladie, principalement pour les centres d’appels entrants. Les opérateurs doivent également être informés du risque de choc acoustique.

Mesures de prévention pour les centres d’appels entrants
Que faire lorsqu’un opérateur téléphonique subit un choc acoustique ?
Dans les coulisses d’un centre d’appel : témoignages sur les conditions de travail

Les centres d’appel regroupent une grande variété d’activité :
ces plateformes téléphoniques peuvent être internes à l’entreprise, ou constituer une entreprise à part entière,
les appels peuvent être sortants ( ce sont les téléconseillers qui appellent les clients) ou les appels peuvent être entrants ( ce sont les clients qui contactent le centre), etc

Mesures de prévention pour les centres d’appels entrants

L’assurance maladie a publié une recommandation conjointement avec le comité technique national des activités de service : “Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d’appel téléphoniques“.
Dans ces centres d’appels, les salariés assurent un service ( renseignent des clients pour des assurances, des services après-vente, des forfaits téléphoniques, etc), prennent des commandes, prennent des rendez-vous pour des cabinets médicaux ou paramédicaux,etc

Cette recommandation de la CNAM suggère diverses mesures de prévention qui peuvent être mises en oeuvre afin d’éviter l’altération de l’état de santé des opérateurs téléphoniques.

Réduire le bruit ambiant généré par le travail en plateau

Le niveau de bruit ambiant ne doit pas dépasser 55 dBA pour cette activité qui exige beaucoup de concentration ( selon l’INRS ce niveau serait souvent dépassé).

L‘exposition sonore générée par le casque dépend du réglage du casque et du nombre de conversations, elle atteint rarement 80 dBA/8 heures, premier seuil d’alerte de la législation.

Pour réduire le bruit ambiant dans le centre d’appel :

  • les murs et plafonds doivent bénéficier d’un traitement acoustique,
  • les casques doivent être associés à des limiteurs de niveau ( ils permettent également de filtrer les chocs acoustiques éventuels),
  • alterner des tâches avec et sans casque pour réduire la durée d’exposition au bruit,
  • les salariés doivent être informés sur le risque auditifs ( les chocs acoustiques éventuels), et doivent savoir faire les réglages sonores de leur poste téléphonique.

Augmenter l’autonomie du téléopérateur dans son activité

Les opérateurs ont habituellement très peu de marge de manoeuvre dans leur activité, puisqu’ils doivent respecter strictement certaines procédures durant l’entretien téléphonique avec le client, suivre scrupuleusement certains scripts. De nombreux outils permettent de mesurer et contrôler la gestion des appels, les temps passés pour répondre à un appel, etc Les appels peuvent être écoutés par la hiérarchie, qui réalise ensuite des débriefings. Tout ces éléments augmentent la pression chez les salariés.
Il faut organiser le travail pour limiter les effets du travail en cadence, répétitif, et statique,  alterner si possible les prises d’appel avec d’autres tâches sans téléphone mais dans certains centre d’appel le temps de connexion doit être de 98% durant la journée de travail…
Il faudrait aménager le poste de travail pour que le téléopérateur varie ses postures de travail, travaille transitoirement en position debout, puisse faire quelques pas, etc

Adapter le management au travail en plateau

Le superviseur a un rôle essentiel à jouer, notamment repérer si un collaborateur a besoin d’une aide au plan technique ou relationnel lorsqu’il répond à un appel.

Des temps d’échange doivent être prévus pour que les collaborateurs anciens ou nouveaux dans la fonction puissent échanger sur les bonnes pratiques et usages du métier mais également pour évacuer les tensions professionnelles.

A la suite d’un appel difficile, le collaborateur doit pouvoir prendre une pause.
La mise en place de groupes de parole peut favoriser l’échange d’expérience ( notamment sur le plan émotionnel) ainsi que l’entraide entre les collaborateurs.

Gérer les émotions

Les opérateurs doivent souvent répondre à des clients agressifs, il est souhaitable qu’ils soient  formés à la gestion des conflits.
L’encadrement doit être à l’écoute des personnels en difficulté, les orienter vers le service de santé au travail s’ils présentent des troubles de santé susceptibles d’être en lien avec l’activité professionnelle.

Que faire lorsqu’un opérateur téléphonique subit un choc acoustique ?

 Un choc acoustique correspond à des bruits parasites stridents, imprévisibles ( résultant de boucles de courant, multiples changements de réseaux téléphoniques, etc), le plus souvent de courte durée, que peuvent subir des opérateurs téléphonique en centres d’appels et qui peuvent provoquer un traumatisme sonore chronique.

En cas de choc acoustique, le téléconseiller devrait avant tout retirer son casque et consulter un médecins ORL afin d’établir rapidement un  diagnostic, établir un lien entre les éventuelles atteintes observées et le choc acoustique. Une déclaration d’accident du travail pourra être établie dans ce cas.
Il faut également analyser ce choc acoustique ( décrire le bruit, sa durée, la ligne appelée) pour éviter qu’il ne se reproduise ( éventuellement en faisant intervenir une société spécialisée en téléphonie.)
Les postes téléphoniques peuvent être équipés de protecteurs ou limiteurs numériques qui écrètent les niveaux trop élevés reçus dans le casque : si un choc acoustique survient, il est ainsi filtré, et pourra être mieux supporté par un opérateur dont l’audition est normale.

Dans les coulisses d’un centre d’appel : témoignages sur les conditions de travail

France Culture a donné la parole à des téléconseillers qui ont pu témoigner sur leurs conditions de travail,

Face aux difficiles conditions de travail, comment les salariés se sont-ils approprié le travail ? Quelle place pour l’humain sur ces immenses plates-formes ? Comment vivent, s’adaptent et résistent les téléconseillers ?

Ce reportage nous apprend qu’en  4 minutes, certains téléconseillers doivent par exemple :

  • se présenter,
  • écouter la demande du client,
  • reformuler sa demande pour prouver qu’il l’a bien comprise,
  • répondre à la question du client,
  • faire un rebond commercial ( tenter de lui vendre un autre forfait téléphonique, par exemple),
  • demander s’il a été satisfait de l’appel.

Dans certains centres d’appel, tous les opérateurs doivent adopter le même prénom, ainsi le client a l’impression d’avoir toujours le même interlocuteur au bout du fil…

Le téléconseiller doit sourire au téléphone, être empathique , imprégner son discours des 4C afin qu’il soit Clair Cohérent Court Concret,  utiliser uniquement un vocabulaire très positif, etc



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