Violence au travail  : un modèle d’analyse pour savoir où agir


Les dérives au sein d’une même organisation de travail peuvent générer de la violence. Pour mettre en place une prévention efficace il faut avant tout réaliser une analyse pour en repérer les causes.  L’INRS a élaboré un modèle explicatif des violences, c’est à dire un modèle cadre pour comprendre ce qui génère cette violence au travail et ainsi savoir où intervenir dans l’organisation de travail pour la prévenir. Son objectif est de mettre en forme de manière structurante des dynamiques organisationnelles de formation des violences. 

Définitions de la violence au travail 
De nombreux modèles de violence au travail sont disponibles 
L’INRS propose un modèle multi-niveaux pour la violence au travail 
La prévention de la violence au travail doit être envisagée à plusieurs niveaux

 

Définitions de la violence au travail

Les définitions de la violence au travail sont nombreuses

Les définition de la violence au travail émanent de l’OIT ( Organisation internationale du travail, OMS, Organisation internationale de la santé, BIT, Bureau international du travail, Agence Bilbao, Fondation Dublin, etc
Elles dérivent de la définition générique de la violence et incluent l’ensemble des faits de violence observables en contexte professionnel (interne, externe, physique, psychologique, contre les individus et contre les biens)
Ces définitions favorisent un point de vue objectivant, descriptif plutot que dynamique et interprétatif.

Définition de la violence au travail selon l’OIT
Définition générale de la violence au travail

Incidents où le personnel est maltraité, menacé ou agressé dans le cours de son activité professionnelle, y compris lors des déplacements depuis ou vers son lieu de travail, et incidents qui mettent en danger sa sécurité, son bien-être ou sa santé.

Définition de la violence au travail selon l’OMS
L’Organisation mondiale de la Sante la définit ainsi  la violence :

La menace ou l’utilisation intentionnelle de la force physique ou du pouvoir contre soi-même, contre autrui ou contre un groupe ou une communauté qui entraîne ou risque fortement d’entraîner un traumatisme, des dommages psychologiques, des problèmes de développement ou un décès.

Définition de la violence au travail selon le BIT

Violence au travail
Toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail.
La violence au travail interne est celle qui se manifeste entre les travailleurs, y compris le personnel d’encadrement.
La violence au travail externe est celle qui s’exprime entre les travailleurs (et le personnel d’encadrement) et toute autre personne présente sur le lieu de travail.

Définition de la violence au travail selon l’Agence européenne pour la santé et la sécurité au travail

Le concept de violence « externe » au travail englobe généralement les insultes, menaces, agressions physiques ou psychologiques exercées, contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris des clients, et qui mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien-être.
La violence peut revêtir parfois une connotation raciale ou sexuelle. Les actes agressifs ou violents peuvent se manifester sous la forme de:
• comportement incorrect – manque de respect envers autrui,
• agression physique ou verbale – intention de blesser.

Définition de la violence au travail selon l’INRS

Les violences au travail regroupent un ensemble d’agirs – physiques, comportementaux ou verbaux – dirigés à l’encontre de personnes, d’objets ou d’équipements, à l’initiative d’autres personnes sous l’emprise de situations ou de contextes professionnels dégradés.

Cette définition de l’INRS prend en compte l’ensemble des faits de violences au travail observables, elle postule la présence systématique d’un facteur explicatif : le contexte organisationnel dégradé (environnement délétère). Cette définition privilégie une lecture à dominante organisationnelle et systémique des processus de formation des violences.

De nombreux modèles de violence au travail sont disponibles

Il existe de nombreux modèles explicatifs de violence au travail réalisés à partir de la littérature internationale mais non validées sur le terrain. Ils donnent beaucoup de place à l’individu ( individu de type A) et on à l’organisation du travail. Donc on renvoie à l’individu pour expliquer la violence, cela s’inscrit dans  la grande tendance actuelle de la psychologisation de la santé au travail, on renvoie à l’individu au lieu d’agir sur l’organisation du travail.
Dans ces modèles, on s’intéresse surtout aux relations causales alors que tous les éléments sont en interaction, c’est un système circulaire et non linéaire.
Ces nombreux modèles existants sont plutôt destinés à connaître la violence mais n’ont pas pour objectif de la prévenir.

Ces constats ont conduit l’INRS a élaboré son propre modèle de violence au travail/

L’INRS propose un modèle multi-niveaux pour la violence au travail

Ce modèle proposé par l’INRS a été validé sur le terrain, il a des objectifs de prévention et renvoie à l’organisation et non aux individus.

Ce modèle multi-niveaux est un modèle systémique

Ce modèle est systémique, il prend en compte les impacts entre les effets et les causes.

Modele de situations de violences au travail
Ce modèle identifie :

  • 6 patterns :
    un pattern correspond à un regroupement d’informations et d’observations qui appartiennent à une même famille  thématique.
  • des connecteurs
  • et 2 registres de violence :
    • des violences internes (organisationnelles )
    • des violences sociales  (externes)

On a l’habitude de distinguer :

  • la violence externe, qui est commise par des tiers étrangers à l’organisation de travail, tels que les clients, des usagers, des patients
  • la violence interne, qui se manifeste entre employés d’une même organisation de travail, elle correspond non seulement à des situations de harcèlement moral ou sexuel mais également à des situations de conflits exacerbés entre collègues, équipes de travail, etc.

Concrètement violence externe et violence interne revêtent souvent les mêmes aspects.

Ce modèle d’analyse  de la violence au travail identifie 6 situations problématiques qui s’articulent

1 Instabilité des règles, IR :
L’instabilité des règle correspond à des règles mal maîtrisées, des règles de gestion confuses, des règles techniques détournées, etc
des règles qui ne sont pas adaptées à une situation de travail donnée (de procédures ,de gestion, etc)

II Dérives de fonctionnement, DF  ou de comportement
Des dérives lors de missions ( grève, retard, absentéisme) ou sur des aspects techniques ( accidents matériels), organisationnels ( violation de procédures) relationnels ( dégradation du climat social)
En cas de dérive de mission, les choses  ne se passent pas comme elles le devraient, donc il faut improviser..
En cas de dérives techniques,  relationnelles : les relations ont tendance à se détériorer entre services…

L’instabilité des règles, IR, induit et entretient des dérives de fonctionnement, DF, et réciproquement.

III Perturbateurs organisationnels, PO :
Ces perturbateurs organisationnels correspondent aux enjeux de notoriété, à la complexité technologique, la qualité totale, les lieux décisionnels distants, etc
Les évaluation 360, par exemple, s’inscrivent dans ces perturbateurs organisationnels,peuvent contribuer à générer des situations difficiles.
De même les individus souvent désignés par le terme de ressources ont parfois le sentiment d’être perçus uniquement comme des objets, etc
On identifie également des perturbateurs organisationnels externes, mais sur lesquels l’entreprise n’a généralement pas de moyens d’action : c’est le cas quand l’entreprise subi une OPA,  donc une profonde restructuration, etc
De même la situation financière de l’entreprise, l’économie qui pèse sur l’organisation du travail sont des perturbateurs organisationnels.

On peut assister à ce premier enchaînement :
les perturbateurs organisationnels,PO, sont des inducteurs, en amont de l’instabilité des règles,IR et/ou de dérives de fonctionnement, DF, ce qui peut conduire à de la violence organisationnelle.

1 Violences organisationnelles, VO :
les violences organisationnelles peuvent être visibles, ( par exemple des agressions, insultes)
ou invisibles ( c’est par exemple le refus de communiquer, d’éviter son collègue, de refuser de lui transmettre des dossiers, etc)

La prévention va consister à instaurer des mécanismes de régulation

IV Conflits interpersonnels, CI :
Ces conflits correspondent aux interactions négatives entre des protagonistes ( inductrices de clanismes, dénigrements, jalousies, médisance, ragots, etc)

Le lien entre conflit et violence est difficile à cerner : est-ce que le conflit est précurseur de la violence ? Ce point ne fait pas l’unanimité, pour certains le conflit serait plutôt un mécanisme de régulation de la violence…

2 Violences sociales, VS :
On distingue des violences directes ( par exemple l’agression par des clients, des patients, des usagers vers les employé et des violences inverses  ( par exemple l’agression des employés vers les clients, les patients, les usagers)

On peut donc observer un second enchaînement
Les perturbateurs organisationnels,PO, sont des inducteurs, en amont de l’instabilité des règles,IR et/ou de dérives de fonctionnement, DF, des conflits interpersonnels ce qui peut conduire à de la violence organisationnelle et de la violence sociale.

V Mal-être organisationnel, MO :
Ce mal-être organisationnel correspond au vécu individuel négatif ( sentiment d’injustice de frustration , perte d’estime, colère, mécontentement, défiance, suspicion, etc)

VI : comportements déviants, CD :
On peut assister à une dérive des comportements, c’est à dire des comportements antisociaux au travail : atteintes aux biens, vols, fraude, sabotage, etc.
C’est une mise en scène de la frustration en agissant contre le système de travail.

On observe de nnombreux liens de causalité entre le mal-être organisationnel et les comportements déviants.

Si on articule les patterns ( on ne peut pas agir sur tout : contexte économique)
Niveau MACRO

  • Perturbateurs organisationnels, PO
  • Instabilité des règles, IR

Niveau MESO

  • Conflits interpersonnels, CI
  • Dérives de fonctionnement, DF

Violences sociales

Niveau MICRO

  • Mal être organisationnel, MO
  • Comportements déviants, CD

Violences organisationnelles

Tous ces phénomènes sont intriqués..

 

La prévention de la violence au travail doit être envisagée à plusieurs niveaux

Il faut nécessairement envisager une prévention à plusieurs niveaux :

Prévention de la violence au travail au niveau MACRO

  • Mise en débat, rapprochement d’instances ( par exemple le service sécurité et le service RH)

Prévention de la violence au travail au niveau MESO

  • Apports méthodologiques et pédagogiques
  • Systèmes de protection, débriefings

Prévention de la violence au travail au niveau MICRO

  • Ecoutes-entretiens, groupes de parole

La violence est omniprésente dans notre monde actuel et pas seulement dans le monde du travail… Il est illusoire de penser pouvoir l’éradiquer complètement mais il est possible d’agir sur certains facteurs dans l’organisation du travail. Les contraintes de plus en plus fortes, le délitement des collectifs de travail sont des facteurs qui favorisent son émergence dans les organisations. Ce modèle de l’INRS constitue une grille de lecture pour aider à comprendre pourquoi des situations de violence peuvent émerger dans le monde du travail et à quels niveaux de l’organisation il faudra agir pour que la prévention soit réelle et efficace.

Les informations présentes dans cet article ont été relevées lors de la 23ème Journée de Recherche de l’IIMTPIF qui s’est tenu à Paris le 15 mars 2017, à laquelle nous avons assistée.
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