Opérateurs en centre d‘appel téléphonique

Une dégradation de l’audition a été observée chez des opérateurs en centre d’appel téléphonique.

Risques pour la santé
Surveillance médicale
Prévention des risques liés au travail en centre d’appel

 

Risques pour la santé

Les salariés opérateurs en centre d’appel téléphonique sont exposés à certains risques pour leur santé:

Dégradation possible de l’audition
Perte auditive sur la fréquence 6000 Hz .

Stress:

  • Perte d’initiative pour le salarié qui doit respecter des protocoles très stricts ( scripts)  dans la manière de s’adresser au client.
  • Le travail est répétitif, le travail sur écran est constant.
  • Un appel doit être traité en un temps maximum par l’opérateur ( parfois 3 minutes).
  • Le superviseur du centre d’appel contrôle la qualité des réponses des opérateurs, de manière inopinée.

 Dans les coulisses d’un centre d’appel téléphonique : témoignages sur les conditions de travail

Surveillance médicale

Les salariés bénéficient d’une surveillance médicale renforcée, c’est à dire une visite médicale périodique annuelle.
A partir du 1 juillet 2012, les nouveaux décrets concernant l’organisation de la santé au travail s’appliqueront, le travail en centre d’appel téléphonique ne fera plus l’objet d’une surveillance médicale renforcée.

Ces visites médicales sont l’occasion de réaliser des tests auditifs: audiomètries.

Prévention des risques liés au travail en centre d’appel

L’INRS a constaté que pour environ 1/3 des centres d’appels en France:
Les niveaux sonores dépassent les seuils admissibles, ce qui peut entraîner à terme des surdités.

Astreinte sonore qui résulte du volume généré par le casque d’écoute.

Ambiance sonore au niveau de l’environnement de travail.

Réduction du bruit

  • Choisir des appareils peu bruyants: conditionnement d’air, ventilation, ordinateurs..
  • Traitement acoustique des parois et du plafond des bureaux.
  • Espacer les postes de travail.
  • Utiliser des casques dont le niveau sonore est limité.
  • Réduire la durée d’exposition au bruit:
    • alterner le travail de téléopérateur avec des tâches qui ne nécessitent pas le port du casque,
    • modifier l’organisation du travail.

Les installations téléphoniques utilisées sont pour la plupart susceptibles d’engendrer des niveaux sonores supérieurs à 85 décibels.

De nombreux opérateurs ne sont pas conscients du risque auditif potentiel à plus ou moins long terme, lorsque les casques sont réglés à des niveaux élevés: en effet ce réglage à un niveau élevé permet de communiquer correctement avec l’interlocuteur, étant donné le bruit ambiant qui est le plus souvent élevé sur la plate forme téléphonique.

Choix du casque ou de l’écouteur

  • Doter l’écouteur d’un modulateur de la voix.
  • Changer l’oreillette d’oreille régulièrement.
  • Le casque ou l’oreillette peut être uni ou bilatéral, intra ou extra auriculaire, équipé ou non d’un modulateur de la voix.



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