Comment un médecin peut-il gérer sa réputation numérique ou e-réputation ?
Jusque dans les années 2000, la réputation d’un médecin mettait des années à se construire…Depuis le développement du web, la poussée des réseaux sociaux tout va très vite. En effet internet démultiplie le pouvoir du bouche-à-oreille, opinions, rumeurs, informations y circulent à grande vitesse. Certains médecins découvrent parfois par hasard qu’ils ont des commentaires à propos de leur prestation sur une fiche professionnelle éditée par Google…Ces commentaires contribuent à leur réputation numérique, leur e-réputation. La liberté d’expression est un droit mais les médecins doivent veiller à cette réputation numérique, être en alerte et agir si elle leur nuit.
E-réputation : définition de la réputation numérique
Connaître sa réputation numérique, e-réputation
Construire et préserver sa réputation numérique
Restaurer sa réputation numérique
Critiques négatives à l’encontre d’un médecin sur internet : qu’est ce qui relève de l’infraction ?
E-réputation : définition de la réputation numérique
Chaque année un tiers des plaintes déposées à la CNIL concerne des problématiques relatives à l’effacement de contenus.
La CNIL définit ainsi la e-réputation :
L’e-réputation correspond à notre image en ligne, notre image numérique sur Internet. Cette réputation en ligne est entretenue par tout ce qui nous concerne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos, directement par nous mais aussi par d’autres.
Dans tous les domaines et y compris bien sûr dans le domaine de la santé, lorsque nous recherchons des informations (personnelles ou professionnelles) à propos d’un médecin, par exemple, nous allons utiliser les moteurs de recherche et les réseaux sociaux.
Cette pratique est tellement courante que nous utilisons le terme « googliser » lorsque nous recherchons des informations à propos d’une personne sur le web.
Poster des commentaires, pour apprécier ou non la prestation d’un hôtel d’un restaurant, est devenu courant. Actuellement les internautes laissent également régulièrement des commentaires à propos de la prestation d’un médecin : à la fois sur son savoir-être, son savoir-faire, etc
Même si le médecin n’est pas officiellement présent sur la toile ( n’a pas site, blog, n’est pas actif sur les réseaux sociaux), sans aucune intervention de sa part il est présent dans My Google. My Google propose une fiche professionnelle avec des données publiques concernant le cabinet médical : adresse du cabinet, plan d’accès, horaires d’ouverture. Google offre aussi la possibilité aux internautes de poster des commentaires à propos du cabinet, du médecin, son savoir-être, son savoir -faire, etc
D’autres plateforme qui facilitent une prise de RDV automatisés avec un médecin permettent aux internautes de poster des commentaires à propos du médecin. Ces commentaires participent à la e-réputation des professionnels de santé.
Aujourd’hui tout un chacun doit contrôler et maîtriser son image en ligne, puisqu’elle est accessible par tous.
La e-reputation : c’est comme une tache sur une blouse blanche, c’est par exemple un commentaire qui peut être repris par autres site, etc
Dans le monde physique, un commentaire négatif a un caractère strictement local, tandis que sur la toile nous sommes dans l’instantanéité, le commentaire négatif est aussitôt visible par tout le monde.
Il existe une certaine asymétrie au niveau de ces commentaires.
Asymétrie au niveau des connaissances médicales entre le patient et le médecin : un médecin a des contraintes déontologiques, il ne peut donc pas exposer publiquement toutes les raisons qui l’ont conduit par exemple à réaliser tel ou tel acte médical.
Asymétrie au niveau de l’impact du commentaire : un cabinet médical n’est pas un restaurant, l’impact sur le médecin peut être très préjudiciable.
Connaître sa réputation numérique, e-réputation
Il est conseillé de faire un état des lieux des informations publiées sur les réseaux sociaux et sur internet, afin d’avoir un aperçu aussi complet que possible de son image numérique.
Idéalement il faudrait :
– mettre en place une veille une fois par mois au moyen de recherches par mots clés sur les moteurs de recherche principaux (effectuer une recherche sur son nom dans Google etc), les sites spécialisés, les réseaux sociaux ;
– créer un compte personnel sur ces sites pour permettre d’une part de maîtriser les informations disponibles et d’autre part de pouvoir répondre directement en ligne à certains avis, si c’est la stratégie adoptée.
Il est indispensable que chacun médecin vérifie la fiche d’information Google, en effet Google propose de modifier les informations données si vous êtes le propriétaire. Il faut également réaliser une action volontaire pour activer une alerte afin que Google avertisse le médecin dès qu’un commentaire négatif est posté.
Construire et préserver sa réputation numérique
Comment construire son e-réputation numérique ?
Tout médecin peut réaliser une démarche « préventive » pour entretenir sa bonne réputation sur Internet. Les études montrent que les patients sont intéressés par ce que pense leur médecin, on peut donc leur recommander de publier un site ou blog pour exprimer leurs principes médicaux, en prenant soin de respecter la déontologie, de ne pas faire de plaisanteries sur les patients, même sans révéler leur identité. Mais tous les médecins ne sont pas des médecins 2.0, n’ont pas le temps ni l’envie de se consacrer à un site, mais ils peuvent néanmoins se référencer sur les sites de géolocalisation comme Google Maps en précisant leurs coordonnées, les horaires de leur cabinet… et s’exprimer sur d’autres sites, en réagissant à des articles publiés par des confrères ou dans la presse en ligne. Cette présence, sous leur nom propre et non un pseudo, aura pour effet de montrer leur implication dans le monde de la santé et de « diluer » d’éventuels propos négatifs publiés par ailleurs.
Le Conseil national de l’Ordre des médecins a publié en 2018 un guide pratique à disposition des médecins : « Préserver sa réputation numérique »
Extraits du guide du Conseil de l’Ordre :
Opposition et suppression d’une fiche professionnelle
Les informations d’ordre professionnel vous concernant sont des données personnelles, dont l’utilisation est soumise à la réglementation relative à la protection des données. L’éditeur du site, Google ou toute autre société, doit notamment vous informer au préalable de la création d’une fiche à votre nom, dans la mesure où il exploite vos données personnelles. Vous bénéficiez du droit de vous opposer a posteriori à l’exploitation et à la publication de vos données personnelles et de demander la suppression de la fiche professionnelle.
Pour maintenir votre fiche professionnelle, l’éditeur du site devra démontrer l’existence de motifs légitimes et impérieux prévalant sur vos intérêts ou vos droits et libertés. La démonstration ne paraît pas aisée dans la mesure où des annuaires publics de professionnels de santé existent déjà (CNOM, Ameli, etc.). Pour exercer votre droit, vous devez écrire par courrier, e-mail ou formulaire en ligne à l’éditeur du site (dans les mentions légales tout en bas de la page internet) en suivant les instructions de la CNIL, l’autorité chargée de la protection des données personnelles
Vous devrez justifier votre demande en expliquant les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas de cette fiche (vous ne souhaitez pas apparaître sur des sites privés, vous ne souhaitez pas apparaître sur Google Maps, etc.).Le professionnel dispose d’un délai d’un mois pour vous répondre. Si toutefois l’éditeur refuse de supprimer votre fiche, vous pouvez agir sur deux plans : –
- Porter plainte auprès de la CNIL
- Demander judiciairement la suppression de la fiche à votre nom par référé.
Le recours à un avocat n’est pas obligatoire mais vivement conseillé.
Déréférencement d’une fiche
Si vous ne parvenez pas à obtenir la suppression de votre fiche sur des sites internet particuliers, il vous est possible de demander aux moteurs de recherche le déréférencement de votre fiche lors des recherches portant sur votre nom et votre prénom, sans autre mot clé. Il suffit pour cela de remplir les formulaires de demande en ligne pour certains moteurs de recherche ou d’adresser un courrier.
Vous trouverez des explications détaillées sur le site de la CNIL.Vous ne pouvez en revanche obtenir le déréférencement d’un avis négatif d’une personne n’excédant pas la liberté d’expression, à l’exception des avis dits « illicites ».
Le déréférencement vise l’ensemble de votre fiche. Le déréférencement ne supprime pas la page internet où figure votre nom, qui sera toujours accessible en cherchant sur le site en question ou en tapant l’adresse de la page internet directement dans la barre d’adresse URL de votre navigateur internet. Le déréférencement supprime uniquement la page internet de la liste des résultats à la recherche de votre nom et de votre prénom sur le moteur de recherche concerné.
Avis ou propos d’internaute
La réactivité est un élément clé dans la gestion de son image numérique
Vous constatez la publication d’avis ou propos constituant une atteinte à votre image sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux ou tout autre site internet spécifique. Il vous faut réagir rapidement, quelle que soit la stratégie adoptée. La réactivité est en effet primordiale dans le monde du numérique. Une réaction inappropriée ou trop tardive peut s’avérer plus préjudiciable qu’une absence de réaction.
Il est possible de répondre aux commentaires négatifs, afin d’en limiter la portée.
Il est nécessaire, pour ce faire, de ne pas renforcer la polémique potentielle en adoptant une attitude ouverte, et en fournissant une réponse empathique.
Restaurer sa réputation numérique
La CNIL donne les conseils suivants pour redorer sa réputation sur la toile.
Des techniques simples sont connues et efficaces :
- Le curing :
suppression pure et simple des informations qui nuisent à notre image.
Cette technique requiert un travail méthodique. - Le flooding :
création de nombreux contenus positifs pour faire disparaître des remontées négatives (mauvais commentaires, informations défavorables, etc.). - Le SERP sculpting :
le terme de SERP (pour Search Engine Result Page) désigne la page de résultats d’un moteur de recherche, affichée suite à la saisie d’une requête dans le formulaire de recherche.
Pour restaurer une réputation en ligne il peut être nécessaire de sculpter la page Google qui s’affiche quand on recherche le nom d’un médecin par exemple. La page de résultats de Google est littéralement sculptée dans le but de n’y faire apparaître que les contenus qui sont favorables au médecin.
Critiques négatives à l’encontre d’un médecin sur internet : qu’est ce qui relève de l’infraction ?
La loi française protège avant tout la liberté d’expression et seule la diffamation constitue une infraction. La notion de diffamation est restrictive : il faut que les propos concernent une personne nommée, qu’ils décrivent des faits soient déterminés (jour, lieu, nature de l’acte comme le type d’intervention chirurgicale…) et qu’ils portent atteinte à l’honneur de la personne.
Des injures telles que » Le Dr X est désagréable » ou « Le dentiste Y est un boucher » ne pourront donner lieu à des poursuites. Seule la diffamation publique est lourdement punie et donne lieu à une indemnisation du préjudice moral et/ou financier.
En 2020 les professionnels de santé ne peuvent plus ignorer leur réputation numérique. Il est indispensable d’en assurer une veille et d’intervenir lorsque cette réputation porte préjudice.
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