Création d’un dispositif de médiation pour prendre soin des soignants !

Afin d’améliorer la qualité de vie au travail des employés des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux, afin de “prendre soin de ceux qui nous soignent” un  Observatoire national pour la qualité de vie au travail des professionnels de santé et du médico-social a été instauré en 2018 par le Ministère de la santé et un  dispositif de médiation vient compléter ce dispositif dans la Fonction publique hospitalière. Les décrets viennent d’être publiés. Les services de prévention et de médecine du travail dans les établissements qui en disposent peuvent aussi être conduits à jouer un rôle dans le processus de conciliation. prévention, veille, repérage précoce de situations de travail inquiétantes et diagnostic en matière de risques psychosociaux et de souffrance au travail. Le médiateur pourra ainsi entendre le médecin du travail au regard de ses compétences.

Observatoire National de la Qualité de Vie au Travail des professionnels de santé et du médico-social 
Instauration de médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux
Charte de la médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux 
Notre réflexion à propos de ce dispositif de médiation pour les soignants

 

Observatoire National de la Qualité de Vie au Travail des professionnels de santé et du médico-social

L’observatoire national de la qualité de vie au travail créé en 2018 concerne l’ensemble des professionnels des secteurs sanitaire et médico-social :

  • quel que soit leur statut, y compris les étudiants en santé
  • quelle que soit leur profession, médicale, paramédicale, sociale, technique ou administrative
  • quel que soit leur mode d’exercice, en ambulatoire, en établissements relevant du secteur sanitaire ou médico-social ou au domicile.

Cet observatoire constitue un lieu d’échanges au sein duquel les expériences de terrain réussies sont valorisées et diffusées.

Les missions de cet observatoire national de la qualité de vie au travail sont les suivantes :

  • contribuer au développement des connaissances par le recueil de données quantitatives et qualitatives
  • produire des connaissances, élaborer des avis et préconisations opérationnelles
  • organiser le dialogue entre les professionnels de santé lors d’un colloque

Définition de la qualité de vie au travail :

Qualité de vie au travail dans les établissements de santé.

Définition de la qualité de vie au travail, QVT
Les conditions dans lesquelles les salariés exercent leur travail et leur capacité à s’exprimer et à agir sur le contenu de celui-ci déterminent la perception de la
qualité de vie au travail qui en résulte (ANI, juin 2013).

Les conditions de travail :

  • environnement de travail (physique, technique, organisationnel, relationnel…);
  •  conditions d’emploi (formation, carrière, égalité, parcours professionnel…).
  •  conditions de vie extraprofessionnelles en relation avec le travail;

La capacité à s’exprimer et agir :

  • participatif (groupe de résolution de problèmes, débats sur le travail…);
  • partenariat social (concertation, dialogue social…);
  • soutien managérial;
  • soutien des collectifs (solidarité métier, travail en équipe, échanges
    sur les pratiques…).

Le contenu du travail :

  • autonomie au travail:
    pouvoir d’agir sur des éléments de la tâche(rythme, procédure, choix des moyens, accès aux ressources, outils…)
    et de les combiner de manière variée et adaptée à la situation de sorte à procurer un sentiment de maîtrise ;
  • valeur du travail:
    le travail est toujours prescrit, sa valeur est d’abord perçue par autrui (client, bénéficiaire, hiérarchie, pair…) et renvoie au sentiment d’utilité ;
  • travail apprenant:
    il renvoie à la possibilité de mobiliser dans son exercice professionnel un ensemble de compétences (relationnelles, émotionnelles, physiques, cognitives…). Un travail apprenant rend le travail intéressant;
  • travail complet:
    réaliser une tâche complète non seulement au plan organisationnel (maîtrise d’un processus ou d’une séquence de processus), mais aussi pouvoir évaluer les effets de mon activité en regard des résultats que j’en attends, et pouvoir réduire l’écart entre les deux. Et donc de «piloter » ma performance (sentiment de responsabilité).

L’objectif d’une démarche QVT est de «penser le contenu du travail» lors des phases de conception, de mise en œuvre et d’évaluation des projets techniques ou organisationnels.

Instauration de médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux

Le décret n° 2019-897 du 28 août 2019 instaure un médiateur national et des médiateurs régionaux ou interrégionaux pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux.

Définition de la médiation :

La médiation régie s’entend de tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en dehors de toute procédure juridictionnelle en vue de la résolution amiable de leur différend, avec l’aide d’un tiers qui accomplit sa mission avec indépendance, impartialité, neutralité, équité, en mettant en œuvre compétence et diligence. La médiation est soumise au principe de confidentialité.

Cette médiation s’applique dans quelles circonstances ?

La médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux s’applique à tout différend qui porte une atteinte grave au fonctionnement normal du service.entre professionnels et qui oppose :

  • soit un agent à sa hiérarchie
  • soit des personnels entre eux dans le cadre de leurs relations professionnelles (employés par le même établissement),

Sont exclus du champ de cette médiation :

  • les conflits sociaux,
  • les différends relevant des instances représentatives du personnel
  • les différends faisant l’objet d’une saisine du Défenseur des droits
  • les différends relevant d’une procédure disciplinaire
  • les différends relatifs à des décisions prises après avis d’un comité médical ou d’une commission de réforme.

La saisine du médiateur régional ou interrégional n’est ouverte que lorsque le différend n’a pu être résolu dans le cadre d’un dispositif local de conciliation ou de médiation.

Les médiateurs régionaux ou interrégionaux

Les médiateurs régionaux ou interrégionaux sont nommés, pour une durée maximale de 3 ans renouvelable une fois,

Une instance régionale ou interrégionale de médiation, présidée par le médiateur régional ou interrégional,  est instaurée dans chaque ressort territorial, elle comporte 5 hommes et 5 femmes nommées pour 3 ans ( renouvelable 1 fois).

Le médiateur régional ou interrégional est saisi par voie électronique, il accuse réception de cette saisine dans un délai de 8 jours.

Qui saisit le médiateur régional ?

Lorsque le différend concerne un personnel non médical, il peut être saisi :

  • soit par l’une des parties concernées,
  • soit par le directeur de l’établissement d’affectation

Lorsque le différend concerne du personnel médical, il peut-être saisi :

  • soit par le président de la commission médicale d’établissement conjointement avec le directeur de l’établissement d’affectation
  • soit par le doyen de l’unité de formation et de recherche concerné pour les personnels hospitalo-universitaires et les étudiants de son ressort,
  • soit par le directeur général de l’agence régionale de santé où se situe l’établissement public de santé ou médico-social concerné par le différend,
  • soit par le directeur général du Centre national de gestion s’agissant des praticiens hospitaliers et des personnels de direction de la fonction publique hospitalière,
  • soit par le préfet de département où se situe l’établissement social concerné par le différend.

Procédure de médiation au niveau régional

Le médiateur désigne 2 membres de l’instance qui vont rencontrer les parties concernées par la médiation et recueillir toutes les informations utiles, notamment les conclusions de la conciliation locale.
Le médiateur recueille l’accord écrit des parties concernées pour engager la médiation et accéder aux dossiers individuels des intéressés.

Lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée dans un délai de trois mois à compter du recueil de l’accord écrit des parties concernées, le médiateur régional ou interrégional peut saisir le médiateur national.

Chaque médiateur remet un rapport d’activité annuel au médiateur national.

Le médiateur national

Le médiateur national est nommé pour une durée maximale de 3 ans, renouvelable une fois, par arrêté
Il coordonne l’activité des médiateurs régionaux ou interrégionaux et anime le réseau des médiateurs.
Une instance nationale de médiation est créée auprès du médiateur national qui la préside.

Le médiateur national est saisi par écrit ou par voie électronique.

Le médiateur national peut être saisi :

  • soit par les ministres chargés de la santé et des affaires sociales,
  • soit, lorsque l’examen d’une saisine au niveau régional ou interrégional n’a pas abouti, par le médiateur régional ou interrégional qui a été saisi au préalable du différend ou par le directeur général du Centre national de gestion s’agissant des praticiens hospitaliers et des personnels de direction de la fonction publique hospitalière.

Procédure de médiation au niveau national 

Deux membres de l’instance, désignés par le médiateur national, sont chargés de rencontrer les parties concernées et de réunir toutes informations utiles à la médiation notamment les conclusions de la conciliation locale ainsi que les conclusions de la médiation régionale ou interrégionale.
Le médiateur recueille l’accord écrit des parties concernées pour engager la médiation et accéder aux dossiers individuels des intéressés.

Le médiateur national remet aux ministres chargés de la santé et des affaires sociales un rapport annuel retraçant l’activité de médiation sur le territoire national et formulant des propositions qui lui paraissent de nature à améliorer la qualité de vie au travail dans les établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux. Ce rapport est rendu public sur le site internet du ministère

Dispositions communes aux médiateurs régionaux et au médiateur national

Les médiateurs, les membres des instances et les agents assurant le secrétariat des instances s’engagent par écrit à respecter la confidentialité des informations qui sont portées à leur connaissance dans le cadre des procédures de médiation.

A l’issue de chaque médiation, des préconisations sont formulées et un contrat de médiation est élaboré dans un délai de 3 mois à compter du recueil écrit de l’accord des parties concernées.
Le contrat de médiation est accepté et formellement signé par les parties en cause lorsqu’il remporte leur adhésion et est transmis au directeur de l’établissement
Le médiateur régional ou interrégional et le médiateur national assurent le suivi et l’évaluation de chaque contrat de médiation.

Charte de la médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux

L’arrêté du 30 août 2019 définit la charte de la médiation pour les personnels des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux

Ci-dessous les principaux éléments de cette charte de la médiation pour les personnels de la Fonction publique hospitalière

Cette Charte a pour objet de rappeler le cadre de l’action du médiateur national, des médiateurs régionaux et interrégionaux et des membres des instances de médiation, de garantir un service de médiation professionnalisé, au service de tous les professionnels et de tous les établissements sanitaires, sociaux et médico-sociaux.

La résolution des conflits relève prioritairement de la conciliation ou de la médiation au niveau de l’établissement y compris via un organisme privé. Souvent interne, la conciliation est susceptible d’apporter une solution et d’accompagner les parties dans la mise en œuvre des dispositions ayant reçu leurs accords ainsi que celle de la gouvernance de l’établissement.
Le cas échéant, à l’issue de cette conciliation locale, il peut être pertinent d’avoir recours à une médiation externe au niveau régional voire au niveau national, susceptible d’intervenir à la demande des établissements ou des professionnels eux-mêmes.

La mise en place d’un dispositif de médiation dans la fonction publique hospitalière a été conçue comme un processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord pour résoudre, à l’amiable, le différend qui les oppose.
Ce dispositif a vocation à intervenir en dehors de toute procédure juridictionnelle, avec l’intervention d’un tiers à qui les parties accordent leur confiance, préalablement formé à cet effet qui s’engage sur des valeurs et le respect de principes éthiques et de règles déontologiques exposés dans la présente charte et ses annexes.
Il est indispensable qu’au préalable, ces parties aient manifesté formellement leur assentiment à s’engager dans une médiation.

Le processus de médiation doit être précédé d’une phase de conciliation conduite au niveau des établissements
Le niveau local est préférentiellement celui de la conciliation.
La mise en place de la conciliation interne doit relever de la seule compétence des établissements qui les organiseront en fonction du contexte local et de la spécificité de leurs activités.
La conciliation locale, interne à l’établissement, ou régionale (via la CRP) vise à proposer le règlement d’un différend par une ou plusieurs personnes de confiance.
A défaut de dispositif interne, les services et établissements peuvent recourir ou proposer de recourir à des intervenants externes (médiateurs externes privés, cabinets spécialisés ou médiateurs professionnels libéraux).

S’ils ne sont pas associés directement à la procédure de médiation, les services de prévention et de médecine du travail dans les établissements qui en disposent peuvent aussi être conduits à jouer un rôle dans le processus de conciliation : prévention, veille, repérage précoce de situations de travail inquiétantes et diagnostic en matière de risques psychosociaux et de souffrance au travail. Le médiateur pourra ainsi entendre le médecin du travail au regard de ses compétences.

La réglementation prévoit que lorsque la conciliation locale n’a pas abouti, le médiateur régional ou interrégional peut être saisi.
Le découpage territorial régional et interrégional définit 10 territoires  :

  • Auvergne-Rhône-Alpes ;
  • Bretagne/Pays de la Loire ;
  • Centre-Val de Loire/Bourgogne-Franche-Comté ;
  • Grand Est ;
  • Hauts de France/Normandie ;
  • Nouvelle Aquitaine ;
  • Occitanie ;
  • PACA/Corse ;
  • Ile-de-France ;
  • Outre-Mer.

Qualité des médiateurs
Chaque médiateur doit partager les valeurs du service public, notamment l’égalité, la solidarité, la continuité du service, le respect de l’autre.
Il doit être volontaire pour assurer les fonctions de médiateur, suffisamment disponible pour exercer la présidence de l’instance placée auprès de lui, suivre l’instruction des dossiers et réaliser les médiations.
Il doit disposer d’une grande expérience professionnelle, d’une bonne connaissance de la sociologie des professions et des modes d’exercice dans les établissements ainsi que d’une bonne connaissance pratique du fonctionnement des institutions nationales, régionales et locales.
Il doit avoir montré dans sa carrière professionnelle, un sens confirmé de la qualité de la relation humaine, des qualités d’écoute attentive et bienveillante, de respect de l’identité de chacun et sa capacité à régler des différends.

Formation des médiateurs
Chaque médiateur est formé à la médiation et s’oblige au respect de l’éthique et de la déontologie de la médiation.
La formation et la certification de chaque médiateur régional et interrégional par un organisme de formation certifié est préalable à sa nomination.
La formation initiale des médiateurs dans le champ des établissements publics de santé, sociaux et médico-sociaux peut être assurée notamment par l’Ecole des Hautes Etudes en Santé Publique qui délivre le cas échéant un certificat de médiateur.

Le médiateur respecte les principes du Code national de déontologie :

Code d’éthique et de déontologie des médiateurs professionnels

  • Indépendance :
    l’indépendance permet de garantir l’absence de liens d’intérêt et la distance avec les institutions et les personnes en cause
  • Neutralité :
    le médiateur ne doit pas influencer les parties mais les accompagner dans leur projet. Il doit être à distance par rapport à l’issue du conflit, à sa résolution. Il ne donne pas d’avis.
  • Impartialité :
    le médiateur ne doit pas prendre parti ni privilégier l’une ou l’autre des personnes concernées. Il doit garantir sa posture impartiale vis-à-vis de chacune des parties.
  • Confidentialité :
    le médiateur est tenu à un engagement strict de confidentialité quant aux informations recueillies dans le cadre de la médiation

Déroulé de la médiation 

La médiation est obligatoirement assurée par un médiateur certifié, en cas de co-médiation au moins un des médiateurs est certifié.
Après s’être assuré de la réalisation préalable d’une tentative de conciliation interne ou de médiation externe locale, le médiateur recueille l’accord formel des parties concernées et désigne un ou deux médiateurs délégués, membres de l’instance placée auprès de lui, pour instruire le dossier sur place.
Après étude du dossier, le médiateur peut décider d’engager une médiation. Il en informe les parties au différend et les responsables des établissements en leur présentant la médiation et ses modalités de façon complète, claire et précise.
Le médiateur ou le médiateur certifié qu’il a désigné, reçoit alors les personnes concernées, en bilatérale autant que nécessaire, puis il organise une ou des réunions avec l’ensemble des parties.
Lorsque la médiation aboutit à un accord, celui-ci est formalisé par contrat entre les parties

Notre réflexion à propos de ce dispositif de médiation pour les soignants

La médiation professionnelle est habituellement imposée : parce qu’un conflit est une menace pour une organisation, il faut savoir imposer une médiation.
Or dans ce dispositif de médiation pour la Fonction publique hospitalière, il est prévu de recueillir les accords des parties, il s’agira donc d’une démarche volontaire…

Instaurer ce dispositif de médiation devrait permettre de résoudre des conflits entre soignants, c’est un dispositif de réparation, il relève de la prévention tertiaire…
Il est indispensable d’instaurer dans le même temps des dispositifs pour prévenir les conflits, c’est à dire réaliser de la prévention  primaire…En matière de risque psychosocial, on tend à réaliser surtout de la prévention tertiaire alors que c’est la moins efficace dans la durée...
Une organisation délétère au sein d’un établissement, quel qu’il soit,  est pourvoyeur de violence interne, de violence entre les soignants et génère donc des conflits…Mais tenter de résoudre les conflits ne corrige pas les problèmes de fonds, les problèmes d’organisation…

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