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Opérateurs en centre d‘appel téléphonique

téléphoniste avec main sur la temps


Une dégradation de l’audition a été observée chez des opérateurs en centre d’appel téléphonique.


>> Risques pour la santé >> Surveillance médicale >> Prévention des risques liés au travail en centre d’appel

 Risques pour la santé

Les salariés opérateurs en centre d’appel téléphonique sont exposés à certains risques pour leur santé:

Dégradation possible de l’audition:

  • Perte auditive sur la fréquence 6000 Hz .


[important]Stress:
[fin important]

  • Perte d’initiative pour le salarié qui doit respecter des protocoles très stricts dans la manière de s’adresser au client.

  • Le travail est répétitif, le travail sur écran est constant.

  • Un appel doit être traité en un temps maximum par l’opérateur ( parfois 3 minutes).

  • Le superviseur du centre d’appel contrôle la qualité des réponses des opérateurs, de manière inopinée.

 Surveillance médicale

Les salariés bénéficient d’une surveillance médicale renforcée, c’est à dire une visite médicale périodique annuelle.

Ces visites médicales sont l'occasion de réaliser des tests auditifs: audiomètries.

[important]

[fin important]

 Prévention des risques liés au travail en centre d’appel

L'INRS a constaté que pour environ 1/3 des centres d'appels en France:
Les niveaux sonores dépassent les seuils admissibles, ce qui peut entraîner à terme des surdités.

  • Astreinte sonore qui résulte du volume généré par le casque d'écoute.

  • Ambiance sonore au niveau de l'environnement de travail.

Réduction du bruit:

  • Choisir des appareils peu bruyants: conditionnement d'air, ventilation, ordinateurs..

  • Traitement acoustique des parois et du plafond des bureaux.

  • Espacer les postes de travail.

  • Utiliser des casques dont le niveau sonore est limité.

  • Réduire la durée d'exposition au bruit:
    alterner le travail de téléopérateur avec des tâches qui ne nécessitent pas le port du casque.

  • Modifier l'organisation du travail.

[important]Les installations téléphoniques utilisées sont pour la plupart susceptibles d'engendrer des niveaux sonores supérieurs à 85 décibels.[fin important]

Important :
De nombreux opérateurs ne sont pas conscients du risque auditif potentiel à plus ou moins long terme, lorsque les casques sont réglés à des niveaux élevés:
en effet ce réglage à un niveau élevé permet de communiquer correctement avec l'interlocuteur,
étant donné le bruit ambiant qui est le plus souvent élevé sur la plate forme téléphonique.


[important]Choix du casque ou de l'écouteur:[fin important]

  • Doter l’écouteur d’un modulateur de la voix.

  • Changer l’oreillette d’oreille régulièrement.

  • Le casque ou l’oreillette peut être:
    uni ou bilatéral,
    intra ou extra auriculaire,
    équipé ou non d’un modulateur de la voix.


Mise à jour 2 Avril 2007


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