Conflits en entreprise : adopter le réflexe médiation !

Puzzle-Construction-Santé au travail

Les conflits sont omniprésents dans la vie collective : dans le voisinage, dans la famille, dans les relations de consommation et également sur les lieux de travail où l’organisation du travail défaillante crée souvent de mauvaises relations interpersonnelles et contribue à générer des conflits. Actuellement, la médiation n’est pas utilisée couramment pour tenter de résoudre les conflits qui naissent au sein des entreprises, alors qu’instaurer un processus de médiation interne contribue à améliorer le climat interne de l’entreprise et facilite la gestion des problèmes au quotidien. Il est possible de faire intervenir un médiateur professionnel, externe à l’entreprise, ou, plus simplement, de former des salariés de l’entreprise à la médiation.

Les divers types de conflits
Quels sont les signes de conflits relationnels dans une entreprise ?
Principes de la médiation
Objectif de la médiation : restaurer le dialogue
Ingénierie de la médiation : mise en place des dispositifs de la médiation dans une entreprise
Déroulement d’une médiation en entreprise
Exemple de médiation mise en oeuvre dans une entreprise
Ou trouver un médiateur ?

 Les informations présentes dans cet article ont été recueillies le 7 juin 2012 à l’occasion du colloque « Entreprises, face aux conflits, le réflexe médiation »  organisée par les responsables universitaires du Master 2 médiation de la faculté de droit et de sciences politiques de l’Université Lumière LYON 2

Le travail a beaucoup évolué au cours des trente dernières années, il est devenu abstrait et complexe. Les anciens mode de régulation sont devenus obsolètes, les opérateurs ont besoin de communiquer de manière horizontale avec leurs collègues. L’entreprise devient de plus en plus relationnelle : ces relations sont importantes puisqu’elles ont des répercussion sur le bien être au travail, mais également sur la productivité de l’entreprise. Lorsques les conflits se multiplient au sein d’une entreprise, la médiation peut aider à restaurer des relations plus saines…

Les divers types de conflits

 Le terme conflit est un terme générique, on distingue plusieurs types de  conflits.

  • Le conflit évitement
    le plus fort écrase le plus faible, ce qui peut aboutir au désengagement des collaborateurs , puisque les problèmes ne remontent pas au niveau de la hiérarchie, c’est dangereux pour le fonctionnement de l’entreprise.
    L’évitement peut également se traduire aussi par un partage de territoires, les seuls conflits sont alors des conflits de frontières entre les zones définies…
  • Le conflit affrontement :
    c’est un combat, une partie de bras de fer.
    Le plus fort finit  par imposer sa volonté au plus faible. L’exercice du rapport de force peut ne pas nuire à la relation,  mais le plus souvent il nuit à la relation.
  • Le conflit confrontation ou dialogue

Il y a souvent un peu de ces trois  formes dans les conflits : d’abord  les deux parties s’évitent (conflit d’évitement),  puis elles se tapent dessus et finissent par dialoguer…
Il faut inverser le sens de la marche et donc commencer par dialoguer, parce que c’est le plus efficace . En cas d’échec, il faut passer à une phase d’affrontement (éventuellement par  un recours aux tribunaux par exemple).

Quels sont les signes de conflits relationnels dans une entreprise ?

 Les médecins du travail constatent que dans certaines entreprise les conflits sont omniprésents…
Dans certains établissements, il y a beaucoup de litiges, salariés et employeurs se retrouvent sans arrêt devant les tribunaux : cela prouve que  les parties ne sont plus capables de décider…Les parties s’affrontent pour des broutilles, il y a beaucoup d’émotions négatives, de lecture inversée pour un même fait, etc Il est toujours question d’accusation, d’incrimination. On assiste à une psychologisation également : « on a des problèmes à cause de Monsieur X… » etc

Quand on écoute une partie, on est convaincue par ce qu’elle explique, car son discours est empli d’émotion et de souffrance ( c’est le cas lorsque le médecin du travail reçoit un salarié, par exemple), mais quand on écoute l’autre partie s’exprimer sur le même problème, le discours semble également très cohérent ( c’est  le cas lorsque le médecin du travail rencontre par exemple l’employeur qui s’exprime sur les mêmes faits).
Il est important de  respecter une procédure contradictoire dans ces conflits relationnels : en effet, une des  partie cherche toujours  à englober les tiers, par exemple le médecin du travail !

Un des  besoin fondamental de la personne humaine, c’est la reconnaissance, à la fois du travail fait, mais également la reconnaissance des rôles.  Si ces formes de reconnaissances sont sous développées on entre dans ce mal vécu qui constitue le  terreau du conflit relationnel.  Au cours d’un conflit relationnel, chacun cherche à déstabiliser l’adversaire.

Quand un conflit a atteint un certain niveau de développement, les parties ne peuvent plus s’en sortir par leur propres moyens : si l’une des parties  dit qu’elle arrête la guerre, l’autre partie l’interprète  comme une manoeuvre. D’où l’intérêt d’introduire un  tiers facilitateur, qui doit être de préférence extérieur à l’entreprise, équidistant et complètement neutre sur le contenu du conflit.
Le tiers facilitateur ou médiateur, ne doit pas intervenir sur les échanges, il doit juste les faciliter, donner la parole aux parties et partir de l’hypothèse que les acteurs sont les meilleurs experts des problèmes qu’ils vivent.

En effet, la relation  appartient aux parties et non à l’intervenant, c’est l’engagement des parties qui constitue le moteur de l’intervention. Le facilitateur est simplement un intervenant qui « fait faire ».

Principes de la médiation

 La médiation peut être définie comme un processus, le plus souvent formel par lequel un tiers impartial, le médiateur, tente à travers l’organisation d’échanges entre les parties, de leur permettre de confronter leurs points de vue et de rechercher avec son aide une solution au conflit qui les oppose ( J-P Bonafe-Schmitt, chercheur au CNRS, fondateur d’AMELY)

La médiation, quel que soit le contexte, qu’elle intervienne dans le cadre scolaire,  familiale, ou dans le cadre du travail , est  toujours basée sur un processus de déconstruction puis de reconstruction.

C’est tout d’abord une phase séparation  qui permet le positionnement de chacun, l’expression des dissensus
Puis c’est la phase de reconstruction, qui permet de construire l’échange réparateur, de rechercher une solution consensuelle basée sur l’intercompréhension.
Il y a une rencontre entre les deux parties au cours de cette phase.

Quelle est la posture du médiateur ?
Le médiateur n’a aucun pouvoir pour trancher le différend ou imposer la décision aux parties, il doit  avoir un rôle actif en  utilisant certaines techniques communicationnelles, tout en faisant  preuve d’impartialité ( Ces techniques communicationnelles et techniques d’impartialité sont enseignées).
Le médiateur doit être conscient de ses propres préjugés afin de  les mettre de côté.

Objectif de la médiation : restaurer le dialogue

 C’est le dialogue qui a le plus de chance de satisfaire les intérêts des parties, mais pour dialoguer il  faut une relation saine .

Dans toute relation, il y a un contenu (un objet) c’est à dire une expertise sur le contenu et une relation, c’est à dire une expertise sur le processus.
Une relation est peu visible, elle se construit au fil du temps,

Pour qu’une relation change, il faut un accord entre les deux parties.
Il existe une interaction entre le contenu et la relation, cette dernière constitue une sorte d’enveloppe qui donne du sens au contenu : c’est le décodage de la relation qui donne du sens au propos.
Si les règles du jeu de la relation ne sont plus partagées par les deux parties, on entre dans  le conflit relationnel.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, le contenu n’influence pas beaucoup la relation : ainsi, on peut avoir des intérêts convergents et une mauvaise relation ( le contenu et la relation ne sont  pas au même niveau).
On peut avoir un conflit plutôt du côté du contenu ou au contraire plutôt du côté relationnel.

Si le conflit se situe plutôt du côté du contenu, il faut recourir à un expert qui pourra apporter son éclairage, par contre si c’est la relation qui fait conflit, il est inutile de dépenser de l’énergie sur le contenu…il faut restaurer le dialogue et donc une relation entre les deux parties qui s’opposent.

Économie du conflit relationnel :
Une relation perturbée  a des effets sur l’objet.
Lorsqu’une relation est saine et productive, les deux parties se concentrent sur le contenu et travaillent efficacement. Par contre lorsque la relation est improductive, ce qui compte, pour l’une des partie,  c’est l’autre partie, et l’objet sert alors de munition dans le conflit relationnel.
Le conflit relationnel est donc négatif par rapport au contenu.
Dans les conflits sur les lieux de travail, les parties finissent parfois par oublier leurs intérêts, sont prêtes à voir disparaitre l’entreprise tant elles sont enfermées dans leur conflit relationnel.
Bien sûr, généralement le conflit relationnel ne s’affiche pas comme tel, les parties ne reconnaissent  pas être en conflit relationnel…

Ingénierie de la médiation : mise en place des dispositifs de la médiation dans une entreprise

 Soit l’entreprise fait appel à un médiateur professionnel, externe à l’entreprise, soit les médiateurs sont des  salariés internes à l’entreprise qui ont été  formés à la médiation.

On peut également imaginer des co-médiations au sein de l’entreprise, un employeur et un salarié formés à la médiation interviennent comme médiateur à l’occasion d’un même conflit.

La médiation doit toujours être volontaire, elle est proposée aux deux protagonistes du conflit. Mais il faut rester réaliste, puisque dans 50% des conflits, une des partie refuse habituellement la médiation.

L’instauration de dispositifs de la médiation se fait en plusieurs étapes dans l’entreprise.

Etude de faisabilité  et définition du projet de médiation

Avant de démarrer un projet, quel qu’il soit, ( tout comme on le fait pour instaurer de la médiation dans un quartier),  il faut réaliser une étude de faisabilité :

  • connaitre la population de salariés,
  • identifier les besoins en gestion de conflits,
  •  identifier les structures de gestion de conflits existantes puisqu’il faudra les associer au nouveau dispositif,
  • et identifier les résistances ( tout changement se voit toujours opposer des résistances).

Il faut ensuite mettre en place un groupe technique dont le rôle sera de mettre en oeuvre la médiation au sein de l’entreprise.  Il est important que ce groupe fasse connaître son travail à l’ensemble de l’entreprise, éventuellement au moyen de plaquettes d’information, etc

Il y a peu d’expérience de médiation en entreprise mais il faut rappeler que la médiation concerne généralement des conflits de proximité (un accord de médiation concerne  toujours deux individus) et que la médiation ne met pas en péril le pouvoir de direction.
Il y a toujours des tiers qui peuvent s’opposer à une médiation, l’employeur, par exemple,  représente un  tiers et peut s’opposer.

Dans une entreprise, le contexte de la médiation est un peu particulier puisque l’on est dans un contexte hiérarchique (le salarié est sous le régime de subordination ) alors qu’au cours d’une médiation, les parties sont sur un pied d’égalité.

Sensibilisation à la médiation

Cette phase de sensibilisation prend du temps.
Il faut organiser une première réunion avec l’encadrement, le médecin du travail, les syndicats, etc
pour  informer sur le contenu du projet de médiation, demander que certains des participants prennent part  au comité de pilotage, lancer des appels à candidature pour les futurs médiateurs et  tenter de lever les résistances au projet.  Il faut tenter de faire participer des salariés de différents services.

Il faut ensuite instaurer une réunion d’information pour l’ensemble du personnel afin d’enraciner le projet.
Si les salariés de l’entreprise ne savent pas ce que c’est la médiation, le dispositif ne fonctionnera pas.

Choix et formation des médiateurs

Le nombre de médiateurs est variable selon la taille et la configuration de l’entreprise.
Ce peut être un médiateur unique ou plusieurs médiateurs qui réaliseront des co-médiation.
Ce peut être  un médiateur au niveau d’un bassin d’emploi, les  médiateurs peuvent être des professionnels ou bien des médiateurs bénévoles.
Il faut définir le profil des médiateurs : femme ou homme,  âge, catégorie socio-professionnelle,  qualités d’écoute, etc
Par exemple lors des médiations dans le cadre des divorces, beaucoup de médiateurs sont des femmes, ce qui est parfois mal perçu par les hommes qui aimeraient davantage d’hommes parmi les médiateurs…
Il est possible d’avoir plusieurs types de médiateurs : à la production, en administratif, etc

Le choix des médiateurs est assuré par le comité de pilotage, le groupe technique, qui rencontrent les candidats, et s’aident éventuellement d’une grille d’évaluation.
Les médiateurs bénéficient d’une formation initiale de 30 heures.

Mise en place de la structure de médiation

Le mode de saisine de la structure de médiation peut être directe ou indirecte, les conflits pris en charge par la structure peuvent être des conflits d’intérêts, des conflits relationnels, des conflits de valeurs, etc
En pratique, beaucoup de choses  qui arrivent en médiation relèvent de l’entretien annuel d’évaluation.

Pour mettre en  place cette structure de médiation, il faut trouver un local « neutre »au sein de l’entreprise, où la confidentialité soit respectée, etc

Des étudiants en Master médiation peuvent aider les entreprises à mettre en place ce dispositif de médiation.

Supervision des médiateurs

Les médiateurs au sein de l’entreprise doivent bénéficier d’une réunion mensuelle (étude des dossiers), ils doivent rester en contact avec les acteurs de l’entreprise.

Les médiateurs doivent ensuite bénéficier de formation complémentaire, soit 1 à 2 journées par an et éventuellement de compléments de formation pour la conduite d’entretien.
Les médiateurs doivent être supervisés,  l’affectif d’autrui peut être très lourd à supporter…

Evaluation du dispositif de médiation

Il faut mettre en place un dispositif d’auto-évaluation comme on le fait dans une école, un quartier, dans lequel on  fait de la médiation.
Pour cela,  il faut mettre en place des outils :

  • Avant la mise en place du dispositif : entretiens, auto-questionnaire à propos du climat social au sein de l’entreprise, par exemple
  • Pendant la médiation  : conduire des entretiens auprès des médiateurs et auprès des médiés, et conduire également des entretiens avec la population au sein de laquelle on a instauré ce dispositif de médiation.
  • Après la médiation

Là encore, les entreprises peuvent se faire aider par des étudiants en Master médiation

Déroulement d’une médiation en entreprise

 La médiation  se déroule en quatre phases, elle fait toujours suite à une demande, les deux parties doivent être volontaires pour la médiation :

  • construction du cadre procédural,
  • déconstruction séparation, expression des dissensus,
  • reconstruction, recherche du consensus,
  • accord.

Phase de construction du cadre procédural

La médiation doit se dérouler dans un lieu neutre, calme et isolé.

Phase de construction séparation

Le médiateur s’entretient séparément avec chacune des deux parties, s’assure de leur consentement pour la médiation et tente d’établir un climat de confiance.
L’écoute doit être active et emphatique, le médiateur doit faire preuve de compréhension (restitution, reformulation, traduction), doit désamorcer les attitudes défensives ou d’hostilité.
Il faut ensuite choisir le processus de médiation.
C’est aux parties et non au médiateur d’amener des solutions.

Déontologie de la médiation

  • Neutralité
    • Ne pas donner son avis
    • Être libre de tout préjugé dans ses actions et propos
  • Confidentialité
    • Des propos, des lettres et documents échangés
  • Impartialité
    • Ne pas prendre partie
    • Ne pas prendre en charge une médiation s’il existe une communauté d’intérêts.
  • Responsabilité
    • S’assurer que les discussions ont lieu d’égal à égal

 Phrase de reconstruction : la recherche du consensus

Le médiateur doit favoriser la perception et la compréhension du conflit par les médiés, la communication entre les médiés, la volonté de régler les conflits.
Le médiateur doit gérer le processus de médiation.

Difficultés de la médiation en entreprise : le plus fort a tendance à faire sa loi La médiation est donc plus compliquée quand il y a une hiérarchie entre les médiés.  Il est possible, par exemple,  de demander à celui qui a le moins de pouvoir de formuler des propositions.

Phase de l’accord de médiation

Un accord doit être rédigé,il faut suivre son exécution.
Dans un certain nombre de cas la médiation échoue…

Exemple de médiation mise en oeuvre dans une entreprise

 Il y a peu d’expérience de médiation en entreprises

Apprendre d’un processus de médiation / le cas sfr cegetel
« Bien que la médiation ne soit pas un mode de résolution des conflits fréquemment utilisé en France au sein de l’entreprise pour gérer les problèmes quotidiens du travail, le groupe Cegetel a mis en place récemment un accord collectif novateur sur le dialogue social qui permet aux collaborateurs de recourir à un processus de médiation interne. «

Ou trouver un médiateur ?

 Les entreprises peuvent faire appel à des médiateurs externes à l’entreprise, professionnels ou bénévoles, ou bien former des salariés de l’entreprise à la médiation. Pour des conflits collectifs au sein des entreprises, il semble préférable de faire appel à un médiateur professionnel, externe à l’entreprise.
Les entreprises peuvent s’adresser au R.M.E, Réseau des médiateurs en entreprise, qui propose des médiateurs dans toutes les régions de France.
Les très petites entreprises peuvent solliciter des  associations de médiateurs bénévoles puisque certaines d’entre elles acceptent de mettre à leur disposition des médiateurs bénévoles. Par exemple l‘association AMELY en région lyonnaise  développe la médiation dans le secteur social, scolaire et familiale  : elle forme des médiateurs bénévoles mais accepte aussi de mettre à la disposition d’une très petite entreprise un médiateur bénévole.

 

Pour gérer les conflits dans les entreprises lorsque la direction de l’entreprise est l’un des protagonistes, il est possible de recourir au dispositif d’appui au dialogue social, dont le coût est pris en charge par l’Etat. Lorsque les  relations sont difficiles entre la direction et l’ensemble du personnel, c’est généralement qu’il y a un problème de management.

La médiation en entreprise n’en est qu’à ses débuts, il faudra sans doute du temps pour qu’elle gagne du terrain parce que la médiation est davantage  un réflexe dans la culture anglo-saxonne que dans notre culture française. Les universités proposent des formations à la médiation, à la fois des formations initiales ( Master), qui forment des cadres chargés de développer l’ingénierie de la médiation, mais également des formations dans le cadre de la formation continue ( une dizaine de jours réparties sur un trimestre).
La multiplication des conflits au sein d’une entreprise peut témoigner d’un réel dysfonctionnement de l’organisation du travail,  dans ce cas, la médiation pourra contribuer à restaurer des relations saines entre les collaborateurs mais ne devra pas  dispenser d’agir sur l’organisation du travail.

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